Estimado lector, ha llegado la hora del cliente de verdad.

¿Cuántas empresas tienen la orientación al cliente como valor corporativo escrito en sus declaraciones? ¿Cuántos comerciantes dicen a sus empleados que el cliente es el principal? Pero, cuántas veces no nos hemos sentido tratados en patadas? ¿Cuántas veces no hemos dicho, "aquí no vuelvo"? Cuántas veces, cuando hemos llamado al call center por un problema con producto o servicio, no nos ha dado un ataque de nervios por muy poco? ¿Y qué podíamos hacer? A todos les daba igual porque el grifo manaba. Ahora ya no mana tanto.

Hay quien empieza a revisar precios, restaurantes - algunos de los cuales han pasado algunas calles -, los concesionarios de coches - les tomaban de las manos y tu te lo valoraban a la baja -, o poco a poco los pisos - aunque algunos se resisten. Es la demanda y la oferta, había un exceso de la primera y ahora hay un exceso de la segunda consecuencia de que la primera se ha contraído, y hay que encontrar un nuevo punto de equilibrio. Es el momento del mercado en el más puro sentido del término, del lugar donde los comerciantes se encuentran para intercambiar, donde negocian o, si queréis, regatean, y buscan el acuerdo que satisfaga ambas partes partiendo de posiciones donde cada uno quiere maximizar el su beneficio. Pero en este encontrarnos, competir en precio es peligroso, ya que todo bajando, bajando, puede llegar al otro extremo, la deflación y consecuente recesión, y sino, les podemos preguntar a los japoneses que de ello saben algo.

El punto de acuerdo y la no pérdida de clientes - o incluso ganarles, por qué no? - Debe venir de cuidarlos, de mimarlos. Entre la empresa y el consumidor final está claro: tratar de manera educada, generosa, servicial, que no quiere decir lo mismo que servil, ofrecer la justa relación calidad precio, sin abusar de los márgenes, que hoy ya no es jauja; y ser generoso en las reclamaciones y las quejas.

Entre empresas, lo que acabo de decir también es válido, pero podemos añadir las condiciones de pago. Quien más quien menos va justo de tesorería y las entidades financieras no lo ponen fácil, las informaciones sobre el aumento de la morosidad son habituales, y no sólo afectan a las hipotecas, pero es el momento de confiar, no ciegamente, sino con criterio . Si como proveedores nuestros clientes han cumplido habitualmente y puntual con nosotros y si como clientes también hemos cumplido con nuestros acreedores, tal vez no es momento de desconfiar los unos de los otros, sino de pactar, de llegar acuerdos. Si hay dudas, seamos transparentes, enseñamos nuestras cuentas si es necesario, demostramos que no tenemos nada que esconder y que somos empresarialmente solventes, sufriendo sólo las consecuencias de la crisis financiera, si las entidades no financian y entre nosotros no nos financiamos puede ser si al final todo se para, y entonces si que tenemos crisis de verdad a la economía real. En el colectivo de los micro y pequeños empresarios - que son la gran mayoría - podemos llegar al acuerdo de contrapartidas fijando el precio pero sin mover dinero e intercambiando las facturas respectivas, sin ellas sería economía sumergida.

En definitiva, estoy hablando de solidaridad - que no de caridad, ni generosidad, ni beneficencia - entre proveedores y clientes, de aquella relación de recíproco sostén que liga los diversos miembros de una colectividad en el sentimiento de pertenencia a un mismo grupo y en la conciencia de unos intereses comunes, pues a fin de cuentas, todas las crisis sociales causadas por catástrofes climáticas, terremotos, guerras, ..., la humanidad las ha resuelto de acuerdo con este principio, y una crisis económica no es más que una forma de crisis social.

Es el momento de realizar el breakeven analysis, saber hasta dónde podemos llegar y gestionar los clientes, los buenos clientes.

Josep Albet
29-10-2008